カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに
私たちキリン堂グループは、地域コミュニティの中核となるドラッグストアを社会的インフラとして確立することを目指す中、日常生活の「利便性」と「未病」をベースにお客さま・患者さまの感動と満足を創造し、又、地域医療・地域介護を推進することで地域社会に貢献できる様、お客さま・患者さまの声に真摯に向き合い、努力を惜しむことなく、日々の業務に取り組んでおります。
一方で、一部のお客さま・患者さまから、著しい迷惑行為が発生している状況を鑑み、当グループ従業員の一人ひとりを守り、安全で安心して働きやすい環境を作り、今後も質の高いサービスを持続的に提供するため、キリン堂グループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することとしました。
2．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客さま・患者さまからのクレーム・言動・要求内容が社会通念上不相当であり、当該手段・態様により当グループ従業員の就業環境が害されるものと定義します。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為
当グループが基本方針策定時点でカスタマーハラスメントと考える代表的な行為は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
  • 当グループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合における要求
  • 当グループが提供する商品・サービスの内容と関係のない要求
  • 過剰な金銭補償の要求
  • 拘束的な行為（不退去・居座り・過剰な電話）
  • 当グループ事業所以外の場所への呼び出しの要求
  • 大きなどなり声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの暴言行為
  • 脅迫、威嚇など、身体への接触を伴わない精神的な攻撃
  • 殴る、蹴るなど、接触を伴う身体的な攻撃
  • 土下座の要求
  • 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
  • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • 当グループ従業員を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
  • 差別的な言動、性的な言動
  • 当グループ従業員のプライバシーを侵害する行為
  • 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
  • SNS/インターネット上での誹謗中傷行為、当グループ従業員の個人情報に関する無断投稿
  • 他のお客さま・患者さまの迷惑となる行為、当グループ業務に支障をきたす行為
4．カスタマーハラスメントへの対応
【対応方針】
  • カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨みます。
  • 事実関係を正確に把握し、合理的な解決に向けて理性的な話し合いをします。
  • カスタマーハラスメントが行われた場合や、話し合いによる合理的な解決が困難な場合は、以降のご入店・ご利用をお断りすることがあります。
【対応体制】
  • 当グループ従業員に、カスタマーハラスメントに対する基本方針の周知・啓発に取り組みます。
  • カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法の研修を実施します。
  • カスタマーハラスメント防止に関して、お客さま・患者さまにポスター等で告知します。
  • カスタマーハラスメントに対する相談窓口、当グループ従業員へのサポート体制を拡充します。
  • 適切な対応の為に、必要に応じて警察、外部の専門家（弁護士等）と連携します。
  • 当グループ従業員が、お客さま・患者さまの立場になった際、カスタマーハラスメントに該当する行為をしないように社内教育をします。
5．お客さまへのお願い
当グループはお客さま・患者さまに質の高い商品・サービスを提供できるよう、お客さま・患者さまの立場に立って、正しい行動をして、より良い関係性を築くために取り組んでおりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をお願いいたします。
今後とも引き続き宜しくお願いいたします。